经过几十年的发展，我国已成为全球第二大保险市场，但保险销售过程中存在的误导、欺诈等问题始终无法根治，影响了保险业的信誉和高质量发展的步伐。为此，近些年来，保险监管机构日益强调保险机构合规管理，在保险销售行为监管方面制定了一系列规章文件。

2017年7月，《保险销售行为可回溯管理暂行办法》(以下简称《暂行办法》)发布，对保险销售行为可回溯管理进行了规范，要求保险机构对规定范围内的保险销售过程中的关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录(即“双录”);2020年10月，《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》要求对互联网保险的销售行为也实施可回溯管理;2021年4月，《关于深入开展人身保险市场乱象治理专项工作的通知》发布，要求对人身保险市场涉及销售行为、人员管理、数据真实性、内部控制等方面存在的典型问题和重点风险进行专项治理;近期，《保险销售行为可回溯管理办法(征求意见稿)》(以下简称《征求意见稿》)对更广范围的保险销售行为提出了更严格的“双录”要求，引发了市场热议。

保险“双录”有利于合规管理

可回溯管理要求保险机构采取录音、录像、销售页面管理和操作轨迹记录等方式，将产品销售过程的关键环节和重要内容等原始资料、信息记录和保存下来，以实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。与2017年的《暂行办法》相比，此次《征求意见稿》大幅扩大了保险销售“双录”的范围，尽管目前还处于征求意见阶段，但相信即使将来定稿内容有所调整，保险销售严监管的基调也不会改变。

我国《保险法》有多项条款对保险合同双方的告知义务进行了明确规定，保险合同双方在签订和履行合同的过程中都应履行相应的告知义务。但在实践中涉及保险合同争议时，双方是否履行如实告知义务却由于缺乏明确可靠的音像证据而很难界定，使很多案件在处理过程中陷入两难境地，处理结果也常常无法令双方满意。实施保险“双录”，使保险合同双方依法履行自己义务的过程有了明确的可回溯的记录，便于减少和避免合同履行过程中的争议，也为处理争议案件提供了相对客观明确的依据。

实施全面保险“双录”面临的困境

从《征求意见稿》的要求来看，全面实现“双录”虽然有利于减少销售误导、保护消费者权益、提高保险业声誉，但保险机构需要增设单独的“双录室”，配置录音录像设备、开发双录系统，进行人员培训等，无疑会增加经营成本;从此前的“双录”实践来看，保险销售人员在“双录”过程中面临一些困难，如录音时间较长、语音识别正确率较低、流程繁琐等。此外，更令人担忧的是，“双录”本来是为保护保险消费者利益而设置的要求，但由于“双录”流程较为繁复却使消费者体验变差，甚至出现中途放弃投保的情形。

事实上，近些年已经有不少保险机构通过开发投保APP或小程序来尽可能简化销售流程，同时也使保险销售打破了时空限制，提高了投保效率和改善了消费者体验，但《征求意见稿》无疑否定了这些做法，而未来实施全面“双录”甚至短期内有可能使保险业务规模增长受阻。

用保险科技推动精细化管理

2011年以来，借助于移动互联网、大数据、人工智能等科技的发展，科技应用日益受到保险业界重视，互联网保险据此得以快速发展并取得了可观的成绩;同时，对传统保险经营理念产生了很大的影响和改变：不仅保险产品推陈出新，退货运费险、航班延误险等从投保到理赔全流程依靠互联网平台自动进行的新型场景保险产品令人耳目一新;而且借助电商平台、保险中介平台以及保险公司APP等各种互联网平台，保险销售打破时空界限，既扩大了保费规模，又普及了保险知识和保险意识。

但另一方面，保险业科技赋能和数字化尚处于碎片化发展的初级阶段，在通过科技提质增效方面还远不及预期，保险科技发展空间依然潜力无限。因此，在治理保险销售乱象的过程中，有必要用深度科技研发成果助推保险合规管理提质提效，在保证达到监管机构要求的“双录”效果的基础上，提高语音识别正确率，尽可能减轻保险合同双方录音录像的负担。在保证“双录”流程合规的前提下，探索简化“双录”过程、提质增效的途径，努力通过提升技术水平来提高“双录”效率，提升消费者体验，进而提高保险销售效率和业绩。

(作者单位：山西财经大学金融学院)

关键词： 保险机构 双录室 消费者体验 消费者