人行天津分行聚焦老年人高频金融服务场景，通过四项重点举措，积极解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，提升老年人金融服务便利化水平。

持续深化整治拒收人民币现金工作

人行天津分行与包括市发展改革委、市卫生健康委、市交通运输委、市政务服务办及市人社局在内的29家行业主管部门建立信息通报机制，对涉及拒收人民币现金的相关主体进行定期通报。在整治拒收人民币现金工作上，形成跨部门协同，多部门联动的高压态势。目前，已就涉及通信、税务、餐饮、公共服务等多领域25件次有关拒收人民币现金的案例进行了通报，相关问题均得到了妥善处理。

人行天津分行通过网格化管理，依托各银行机构物理网点，以张贴画、宣传手册、微信、微博、视频等多种形式，对整治拒收现金工作开展广泛宣传。上半年，共组织开展相关宣传活动7.9万余次，受众572万余人。同时，该行将公众接触较多和较为关注的停车场、超市和连锁餐饮等三个领域作为重点行业场景开展专项宣传工作。宣传工作共涉及银行机构37家，受宣商业主体5284家。

上半年人行天津分行共接到有关拒收人民币现金投诉134起，被投诉对象涉及行政事业单位、公共服务单位、大中型商业及小微经济等多个领域。投诉问题包括拒收人民币现金、排斥个别券别现金及为现金收付设置障碍等行为。人行天津分行高度重视，对投诉问题及时进行核查，对于经核实确有拒收人民币现金行为的给予严肃处理。对于因其他原因导致的现金支付障碍等问题，通过政策讲解、耐心引导、建立沟通渠道等一系列手段，妥善解决群众的现金支付难题，实现投诉群众满意度100%。

着力畅通老年人金融服务难点堵点

为方便老年人获得优质金融服务，人行天津分行组织辖内银行机构开通老年人金融服务绿色通道，提供针对老年人的咨询和服务。该行要求各银行机构在办理业务前，需同老年客户确认办理的业务及方式，保障现金缴费等线下金融服务渠道持续开放，满足客户需求。同时，该行要求各银行机构加强从业人员的业务培训，在与老年人进行业务沟通时，使用语言需通俗易懂，避免专业术语造成歧义。

针对老年人使用智能技术存在一定困难的问题，人行天津分行组织辖内56家金融机构聚焦“健康码”查验、金融消费、代理收费等易涉及老年人的金融服务场景，开展老年人运用智能技术困难自查排查。站在老年人的角度，了解老年人的需求，解决老年人的困难，发现自身服务的不足之处。对于发现的问题隐患及时解决，以问题整改促进工作落实，推动提升老年人金融服务水平。

今年3月，天津市静海区海福祥养老护理院多名失能老人因前往银行网点办理社保卡业务困难，向人行天津分行反映情况，并寻求帮助。人行天津分行第一时间与该院取得了联系，并于当日赶赴现场予以解决。通过协调，由附近商业银行派员工上门为失能老人提供社保卡办理服务，解决了这些老人的燃眉之急。以此为契机，人行天津分行指导辖内银行机构加大对敬老院、干休所等养老机构的服务力度，要求各商业银行主动对接老年人金融服务需求，提供灵活的服务模式，为需要帮助的老年人提供暖心服务。

不断优化银行机构适老化服务

人行天津分行不断推动各银行机构完善基层营业网点老年人办事设施设备，如制作老年人通俗易懂的办事指南，配置爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅等必要设备，常备血压计、应急医药箱等老年人应急常备物资，不断提升老年人对金融服务的获得感和满足感。同时，指导商业银行在自助设备间增设呼叫按键、语音提示和操作说明等必要措施，使有意愿的老年人能够更加方便地自助办理业务。

为使老年人能够享受到移动服务所带来的便利，人行天津分行印发了《移动金融客户端应用软件无障碍服务建设方案》，要求各银行机构和法人支付机构严格按照方案开展移动金融客户端应用软件无障碍服务改造。面向老年人提供具备大字体、简洁界面、简化流程等特点的“适老版”手机银行APP。同时提供针对老年人的专属线上人工客服、视屏连线等服务，提升老年人日常金融服务的可获得性和满意度。

集中解决老年人“急难盼愁”问题

在“3·15金融消费者权益日”活动期间，人行天津分行聚焦适老金融服务，组织全市金融机构广泛开展了金融宣传助老“四个一”行动，针对当前老年人经常遇到的非法集资、非法金融广告、防范电信诈骗、人民币现金收付等热点问题，采用老百姓喜闻乐见的形式，向老年人普及金融知识，增强老年人对金融违法行为的防范意识。活动期间，32家银行共制作线上老年人专题作品54件，开展线下活动72场次。

老年人是使用现金的主要群体，现金流通质量与老年人的利益息息相关。为提高老年人对金融服务的获得感和满足感，降低财产损失，提升流通中现金整洁度，人行天津分行组织辖内46家商业银行的2375个网点，主动深入社区开展残缺、污损人民币集中收兑工作。活动开始以来共收兑残损币189万余张，合计金额3317万余元，全额兑换率达到99.88%，最大程度减少了人民群众财产损失。同时，为增加老年人纸硬币兑换途径，降低网点等待时间，人行天津分行加大了自助硬币兑换机布放力度。截至目前，天津市自助硬币兑换机布放数量已达到112台，同比增长62.32%，硬币自助化服务水平在直辖市及全国省会级城市中居于前列。

关键词： 人民银行 现金支付 银行机构 适老化服务