为全面提升金融服务适老化程度，切实满足老年人的金融服务需求，同时加强老年客户支付安全风险教育，守护老年客户钱袋子。浦发银行成都分行始终致力于为老年客户群体提供有温度、更周全、更便利的金融服务，让有温度的服务暖在老年人的心坎上。

改造网点软硬件设施，便利老年客户。浦发银行成都分行各支行营业厅堂均为老年客户提供爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅、药箱等便民设备，为老年人提供温馨服务。为高龄或行动不便的老人开通绿色通道，优先办理，提供便捷引导服务。

保留传统金融服务方式，尊重老年客户习惯。浦发银行成都分行坚持传统服务与智能化服务并行，根据老年人客户意愿和个人实际情况，自主选择柜面服务或者自助服务，柜面服务随时满足老年人面对面服务需求。对如行动不便、听力、视力不佳、年龄较大、书写不流畅或对智能机具存在畏惧心理的老年人，优先安排接受传统柜面服务，引导到专窗办理，网点柜面指定一个窗口作为老年人等特殊客户办理业务的老年人优先服务专窗、爱心窗口。

优化业务流程，缩短老年客户等待时间。浦发银行成都分行开展专业培训，确保服务人员业务熟练，态度亲和、具备耐心，对于老年客户的支付结算业务做好重点关注，在指导老年客户完成“柜外清”“远程授权影像采集”等操作过程中，坚决避免因追求操作速度导致老年客户的体验障碍。同时，该行要求柜面人员可用方言，并应采用平缓、通俗易懂的言语答复、解释老年客户的业务咨询;对于柜面之外的联动服务，要求柜面人员同厅堂服务人员，做好优先引导，及时展开智能机具、ATM存取款机的配套协助服务。

客户端改造，提供老年客户专线。目前浦发手机银行APP已针对老年人推出“关爱版”。“关爱版”界面布局结构元素简洁、视觉清晰，通过大图标、大字体的视觉风格，提供老年人专属服务体验;同时设置老年人服务专线，老年人使用预留该行的联系电话拨打浦发银行95528客服热线，语音回复“老年人服务”可直接连线人工贵宾座席。

关爱特殊人群，提供特殊上门服务。浦发银行成都分行为特定群体老年人提供上门服务，包括为年迈腿脚不便或因病卧床、重病住院等老年人群体客户提供上门服务，提供更有温度的金融服务。

积极向老年人开展支付服务知识宣传。浦发银行成都分行辖属多家支行进社区、进街道，进老年大学开展防金融诈骗知识讲座。讲座主要围绕“什么是电信诈骗”“怎么防电信诈骗”“遇到电诈怎么办”三个主题进行金融知识宣讲并采取有奖问答的形式，让老年人在开心愉悦的氛围中学到如何防范电信网络诈骗知识，另外，通过为老年人现场进行案例分析，让老年人可以有更真实的场景重现，增强防范意识，让老年人尽量避免类似的诈骗，减少不必要的经济损失。

关键词： 浦发银行 支付服务 传统金融 金融服务