在宁波银保监局指导下，自2019年起，宁波市银行业协会开始积极实践多元化解金融纠纷调解模式，在全国率先探索银行保险业消保工作机制的整合对接。《中国银行保险报》记者获取的最新数据显示，目前，宁波市银行业协会已受理调解申请358件，调解成功347件，涉及金额8.25亿元，在有效保护金融消费者合法权益的同时，促进了金融业依法合规经营与持续健康发展。

为维护金融消费者权益、节约社会成本、有效减少诉讼增量，2019年5月，“宁波市银行保险行业人民调解委员会”(以下简称“调委会”)成立，建立起集投诉受理、服务监督、诉调对接三大平台在内的多元纠纷化解机制;2020年5月，宁波市银行业协会又创新探索“诉前调解+司法确认”一站化解模式，先后与宁波市海曙区人民法院、宁波市鄞州区人民法院签署《金融纠纷诉讼与调解对接机制合作备忘》，标志着宁波地区金融纠纷诉讼与调解对接机制正式启动运行。

通过金融纠纷“一站式”化解平台，纠纷化解时间从以年月计缩短至以天计，甚至最短可在数小时内解决，有效解决了诉讼周期长、程序烦琐及消费者多次跑等问题，大大提高了金融纠纷解决效率。

以今年6月一起标的69万余元的金融纠纷为例，按正常司法程序需耗时至少3个月，但在调解员的主持下，纠纷双方达成和解，签署了调解协议，仅半个工作日就“尘埃落定”，这也是通过“诉前调解+司法确认”一站式化解金融纠纷的“第一单”。

据悉，从调委会驻法院调解工作室(以下简称“工作室”)成立至今，已累计受理调解案件273件，成功化解金融借款合同纠纷235件，涉及金额7.93亿元;信用卡纠纷38件，涉及金额554.65万元。

此外，宁波市银行业协会从银行业金融机构中选派43名业务骨干，建立法院兼职人民调解员库，为行业调解提供强有力的专业支撑和免费的调解服务，同时，每周定期1-2天派遣调委会专职调解员与兼职调解员参加工作室调解案件。这也有效节约了纠纷化解的人力成本，截至目前，已累计为当事人节约诉讼费用750.39万元。

在疫情防控常态化的背景下，今年7月以来，宁波市银行业协会又依托工作室，尝试运行线上平台开展“云”调解，异地当事人仅需一台手机，即可完成“线上调解”全流程操作，突破了线下调解和申请司法确认在时间上和空间上的限制。

而这都是宁波做实做细金融消保工作的缩影。除上述模式外，围绕实时监督、提前预警、有效防范的工作思路，宁波市银行业协会还积极探索科技赋能消保工作，在国内金融系统中创新开发建设“宁波市银行业服务监督系统”。以“银行业服务总-分站”工作体系为载体发挥作用，开展银行消费者服务回访、投诉处理、调解纠纷工作，定期对银行产品及服务进行统计分析、考核评价，并通过电话跟踪回访等方式，帮助银行完善服务，提升消费者满意度，将纠纷化于萌芽状态。

自系统运行以来，消费者反馈问题及投诉处理均实现了质与量的双提升。截至2021年10月末，银行业服务监督系统共处理消费者反映问题累计近4948件，经跟踪回访，满意率达97.87%。经过2年的系统运行，同比减少不满意件112件，下降幅度达10%。(记者 胡杨)

关键词： 宁波银行 金融纠纷解决效率 消费者满意度 消费者